人民網(wǎng)廈門3月12日電 “12315熱線登記訴求434964件”“一年為消費者挽回?fù)p失6800余萬元”“全年受理12345轉(zhuǎn)辦訴求的辦理滿意度98%以上”“全國百城消費者滿意度測評中獲福建省第一、全國第八”……近日，廈門市市場監(jiān)督管理局發(fā)布2023年消費維權(quán)亮眼“成績單”。

廈門12315投訴舉報處理指揮中心。廈門市市場監(jiān)督管理局供圖

過去一年，廈門市市場監(jiān)管部門持續(xù)健全工作機制，暢通訴求渠道，優(yōu)化工作流程，提升消費糾紛處置效能，提高消費環(huán)境治理水平，積極為消費者構(gòu)建安全放心消費環(huán)境，亮點突出，成績斐然。數(shù)據(jù)顯示，2023年，廈門市12315熱線登記各類訴求434964件，咨詢224150件，投訴162571件，舉報48213件，一年為消費者挽回?fù)p失6800余萬元。同時，全年受理12345熱線轉(zhuǎn)辦訴求件達58945件，辦理滿意度在98%以上……

“明碼實價”“餐前確認(rèn)” 《合規(guī)指引》規(guī)范旅游價格行為“顯效”

2023年5月，廈門市市場監(jiān)督管理局聚焦旅游市場價格行為投訴熱點，在福建省率先出臺《廈門市旅游市場價格行為合規(guī)指引》（以下簡稱《合規(guī)指引》），針對旅游市場商貿(mào)業(yè)、餐飲業(yè)和住宿業(yè)不同業(yè)態(tài)的經(jīng)營特性，進行分類細(xì)化指導(dǎo)。期間，以熱門景點鼓浪嶼為試點，通過培訓(xùn)、約談、現(xiàn)場檢查等方式大力推行，旅游價格行為規(guī)范持續(xù)向好。

節(jié)日期間，執(zhí)法人員在電影院進行檢查。廈門市市場監(jiān)督管理局供圖

截至目前，鼓浪嶼已有200多名住宿業(yè)、餐飲業(yè)、零售業(yè)經(jīng)營者簽署《價格行為合規(guī)承諾書》，規(guī)范旅游價格行為顯效。不少商家主動撤掉“特價菜”“菜品限量”等容易誤導(dǎo)消費者的標(biāo)示，海鮮菜品也由“時令價”調(diào)整為明碼實價。同時，為最大限度避免產(chǎn)生價格糾紛，部分商家還執(zhí)行了餐前確認(rèn)制度，即就餐前與消費者確認(rèn)菜品、數(shù)量及價格，待其簽字確認(rèn)后方可下單，餐后消費者憑簽字單據(jù)買單，讓游客們放心消費。

“廈門是著名的旅游城市，而鼓浪嶼是廈門旅游的金字招牌。”工作人員介紹，聚焦旅游市場價格行為投訴熱點，出臺《合規(guī)指引》倡導(dǎo)誠信經(jīng)營、合規(guī)經(jīng)營、價格公道和明碼標(biāo)價等價格行為，旨在進一步營造廈門良好的旅游市場消費環(huán)境，為全國游客呈現(xiàn)一個可以安心游玩、放心消費的美麗廈門。

“多元、高效、便捷” 五方協(xié)同合作“一站式”多元解紛

記者了解到，近年來，隨著大額商品、服務(wù)類消費糾紛的日益增多，由此產(chǎn)生的責(zé)任不明確、鑒定方式難統(tǒng)一、調(diào)解爭議大、協(xié)議執(zhí)行不到位等難題也亟待解決。為進一步滿足群眾多元、高效、便捷的消費糾紛解決需求，全面維護消費者合法權(quán)益，今年1月，同安區(qū)市場監(jiān)督管理局、區(qū)法院、區(qū)消保委等五方共同組建的消費環(huán)境協(xié)同治理中心正式揭牌。

該中心以行政調(diào)解、司法裁判兩支隊伍為主體，借助檢驗檢測、鑒定機構(gòu)及行業(yè)協(xié)會專家、律師等多元化專業(yè)技術(shù)力量，構(gòu)建起行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解一體化運作的多元化解糾紛機制，在實現(xiàn)高效化解消費糾紛、保護消費者權(quán)益的同時，進一步加強消費環(huán)境建設(shè)，提升消費者滿意度、提振消費信心。

工作人員介紹，該機制試運行以來，已通過運用聯(lián)合調(diào)解、法官現(xiàn)場釋法明理、訴訟結(jié)果預(yù)評估等創(chuàng)新舉措，成功化解“健身館預(yù)付式消費糾紛”“房地產(chǎn)涉嫌虛假宣傳”“集成灶安裝糾紛”“車位買賣糾紛”等多起復(fù)雜消費糾紛，累計為消費者挽回經(jīng)濟損失30余萬元，有效保護了消費者合法權(quán)益。

不僅如此，廈門市市場監(jiān)督管理局還以消費創(chuàng)建為抓手，通過培育ODR企業(yè)、推進線下無理由退貨、凈化旅游消費環(huán)境、推進消費投訴公示等舉措，持續(xù)優(yōu)化提升消費環(huán)境。其中，以推進線下無理由退貨活動為例，過去一年該市791家企業(yè)線下無理由退貨95374件、退款金額逾2000萬元，以創(chuàng)建放心消費、無憂消費環(huán)境，積極服務(wù)“提振消費信心”。

執(zhí)法人員查處“三無”兒童玩具。廈門市市場監(jiān)督管理局供圖

此外，為進一步凈化提升旅游消費環(huán)境，廈門市市場監(jiān)管部門還組織開展了旅游市場監(jiān)管專項整治，如針對春節(jié)、“五一”、中秋、國慶等重點節(jié)假日，以及“三八”婦女節(jié)、“六一”兒童節(jié)等消費節(jié)點，圍繞中山路、曾厝垵等重點區(qū)域，突出海鮮排檔、旅游購物店等重點對象和虛假宣傳、商業(yè)賄賂、食品安全等重點問題，規(guī)范旅游市場秩序，為廣大市民游客營造安全放心的旅游消費環(huán)境。

廈門市市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)圍繞消費者關(guān)注關(guān)切，努力打通消費痛點堵點，努力營造良好消費環(huán)境，在提升消費者的獲得感、幸福感、安全感的同時，進一步為廈門培育創(chuàng)建國際消費中心城市貢獻市場監(jiān)管智慧和力量。（張萌 林偉武 陳雪松）